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“网购”浪潮下的消费者权利保护热点问题答疑
近些年随着网络购物模式的迅猛发展，“网购”引发的消费者权益纠纷也随之层出不穷，消费者在选购琳琅满目的网络商品的同时，也难免对“网购”的权益保障是否完善产生顾虑。为依法保护消费者的合法权益，促进网络经济的健康、持续发展，正确审理网络消费纠纷案件，最高人民法院制定了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（下文简称为《规定（一）》）并于今年3月15日起施行。本文以答疑形式，就网络消费热点法律问题如何依法处理进行讲解。
Q1
网购产品标明商品如有质量问题应拒收，签收后视为质量合格，这种条款是否有效？
A
该条款为格式条款。根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的相关规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、排除对方主要权利的，格式条款无效。网购签收随着物流行业的发展逐渐不具备传统意义上的验货、收货功能，大多数买方不会在签收的同时查验商品质量是否合格，因此，仅以签收即作为买方认可商品质量合格的标准显然属于不合理地免除卖方责任，排除了消费者的合法权益，《规定（一）》第一条对此作出明确规定：电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定。
Q2
网购促销活动中标注的享有“最终解释权”是什么意思？是否有效？
A
“最终解释权”是格式条款中较为常见的内容，消费领域中卖方习惯于将“享有最终解释权”作为一种兜底条款列于协议文字末端，希望在遭遇纠纷时为自己留有余地。所谓的“最终解释权”（这里专指民商事范围），一般认为是指对合同条款的理解存在争议时的终局确定权，这并非法律概念，其覆盖的含义也相当模糊。事实上，《民法典》第四百六十六条规定了争议条款含义的确定办法，第四百九十八条更是明确“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释……”由此可见，法律提供了合同条款的解释办法而并未将解释权赋予某一方主体，“最终解释权”的使用往往与前述法律规定背道而驰，因此，《规定（一）》的第一条也明确规定了电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权的格式条款内容无效。
Q3
网购卖方承诺的水果、海鲜这类易腐商品可以七日内无理由退货，是否有约束力？
A
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十五条规定，鲜活易腐的商品不在七日无理由退货制度范围。但随着冷链运输技术的进步、市场需求的拓展等原因，许多卖方承诺网购鲜活易腐商品接受消费者七日无理由退货，这是合同双方意思自治的体现，不违反法律的强制规定也不会对现有的市场经济造成不利影响，所以，《规定（一）》第二条规定：“电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。”
Q4
网购卖方能否以商品包装拆封为由拒绝七天无理由退货？
A
许多网购商品会备注“因商品拆封会影响二次销售，故拆封后不支持无理由退货”之类的条款，这种条款实际上限制了消费者验货的权利，根据《规定（一）》第三条规定，只要商品完好不被破坏，拆封不影响无理由退货的权利主张。
Q5
商品虽带有购物平台自营标识但实际并非平台自营，可以向购物平台主张权益吗？
A
可以。许多购物平台会有自营产品并配有显著标识，基于平台经营优势和权益保障，消费者更愿意选择购买平台自营商品，正是鉴于平台自营标识对普通消费者的选择具有诱导性，《规定（一）》明确了平台误导责任，要求平台经营者就其所作标识承担商品销售者或服务提供者责任。
Q6
二手商品网购能否向卖方主张消费者权益？
A
消费者权利来源于《消法》，而《消法》的调整对象是经营者的经营行为。二手网购平台以买卖闲置物品为主，卖方一般不是提供商品、服务的经营者，所以买方一般无法向其主张消费者权益，这也是二手平台购物缺乏保障的原因。但不可忽视的是，越来越多的商品经营者涌入二手网购平台，表面上交易闲置物品，其实质从事商业经营活动。据此，《规定（一）》第七条作出规定，如果综合二手平台销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况能够认定销售者系从事商业经营活动，则销售者应当承担《消法》上的经营者责任。
Q7
卖家存在“刷单、刷评价、刷流量”行为，消费者能否退款退货？
A
网络消费市场的这种制造虚假记录行为，侵害了消费者的知情权、选择权，更是扰乱了市场秩序。《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条就明文禁止此类行为：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”《规定（一）》进一步明确了行为后果，即“电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。”基于前述虚假宣传订立的合同为无效合同，消费者当然可以要求退款退货。
Q8
网络直播营销的相关法律问题？
A
网络直播电商行业的迅速发展引发司法理论与实践的双重关注，如何引导新兴领域的健康发展、切实保护消费者合法权益成为《规定（一）》的重要内容，自第十一条至十七条均为网络直播销售相关规定。其中包括了：直播平台就直播中虚假宣传行为承担赔偿责任；直播平台应明示实际销售者，否则需承担商品销售者责任；以及直播平台对食品商品的审核义务、应确保平台商品符合保障人身、财产安全的要求等。其中，第十四条比较有创造性和实践意义：“网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后，向直播间运营者追偿的，人民法院应予支持。”该规定结合实践中网络直播营销种类繁多、信息难辨的现状，强调了直播平台经营者的管理责任。在原有法律规定下，消费者只能向商品的销售者或者服务者主张权利，但根据该十四条规定，对于无法提供直播间运营者真实姓名、名称、地址和联系方式的直播平台经营者，应当根据消费者的诉求，先行向消费者承担赔偿责任。承担责任之后，直播平台经营者可以向直播间运营者追偿。这一规定便利了消费者权利的行使，有效降低了网购维权的成本，是《规定（一）》实施目的的集中体现。
